Postoji veliki broj faktora od kojih zavisi da li će prodaja na Facebook-u biti uspješna. Tu spadaju novčana sredstva uložena u sponzorisane objave, trud i vrijeme uloženi u pisanje kvalitetnih tekstova, kreativnost, kao i vrijeme uloženi u izradu primamljivih vizuala i drugo. Svi ti faktori su veoma važni jer nam dovode klijente, ali sama prodaja na Facebook-u zavisi od nas.

Ukoliko želimo da naša prodaja na Facebook-u bude uspješnija – naučimo ovih 7 jednostavnih lekcija iz inbox-a

U ovom tekstu otkrivamo pravila ponašanja u inbox-u koja možete shvatiti kao odgovor na pitanje: „Kako da ostvarim najbolje moguće rezultate sa resursima koje ulažem u Facebook prodaju?“ Ukoliko ove lekcije budete primjenili u praksi možete biti sigurni da će vaša prodaja na Facebook-u biti mnogo uspješnija nego do sada.

Komunikaciju prebacite u inbox

Prodaja na Facebook-u – inbox lekcija broj 1

Kada dobijete upit od strane klijenta u komentaru na nekoj od vaših Facebook objava ili fotografija ne morate odgovoriti komentarom. Vaš odgovor na komentar stiže u vidu notifikacije koja se često previdi i u većini slučajeva nećete dobiti povratnu informaciju. Najbolje bi bilo da na komentar odgovorite porukom, jer na taj način ćete obezbjediti nastavak komunikacije putem inbox-a.

Ukoliko vaša Facebook stranica dobro posluje, pretpostavka je da ćete imati veliki broj upita putem komentara. Radi bolje organizacije preporučljivo je da svaki komentar na koji ste odgovorili lajkujete. Na ovaj način ćete prilikom pregleda komentara znati koji upit je ostao nedovršen, a koji ste prebacili u inbox.

Odgovarajte odmah i ne prekidajte konverzaciju

Prodaja na Facebook-u – inbox lekcija broj 2

Ukoliko želite da vaša prodaja na Facebook-u bude ozbiljna – vaš inbox ne smije biti ostavljen bez nadzora u periodima aktivnosti. Aktivnosti na Facebook stranici se obično odvijaju u periodu od 9 ujutro do 12 naveče. U tom periodu potrebno je pratiti inbox, naročito ukoliko su vam aktivni oglasi. Kada je riječ o sponzorisanim objavama smatrajte da od trenutka kada vam se pokrene oglas do trenutka kada ga ugasite neko treba da bude prisutan na stranici i odgovara na upite.

Pored toga što je blagovremeno odgovaranje na poruke bitno zbog rangiranja same stranice i dobijanja bedža, ono predstavlja i jedno od osnovnih pravila prodaje putem Facebook-a.

U trenutku kada vam se klijent obrati porukom to radi jer je zainteresovan za određeni proizvod ili uslugu i želi informaciju odmah. Imajte na umu da u mnoštvu Facebook stranica postoje i druge stranice koje se bave sličnom djelatnošću kao i vi. Vaš potencijalni klijent će njih takođe kontaktirati, pogotovo ukoliko od vas ne dobije željenu informaciju na vrijeme. Ukoliko odgovorite na poruku nakon 20 minuta, neka od tih konkurentskih stranica, koja odgovara odmah, je imala sasvim dovoljno vremena da završi prodaju preko Facebook-a, a vi ste vrlo vjerovatno izgubili tog kupca, kao i resurse uložene u to da dođete do njega.

Nakon što ste započeli konverzaciju nemojte je prekidati bez objašnjenja. Pored toga što ostavljate vremena da se klijent predomisli i ode na drugu stranicu, takođe ispadate neprofesionalni i nekulturni. Zamislite kako biste vi reagovali da ste kod zubara i on u procesu popravljanja zuba ustane, obuče kaput i ode.

Ukoliko niste u mogućnosti da se u potpunosti posvetite vašem inbox-u, postoje alternativna riješenja – chatbotovi i generisane poruke. Personalizovan direktan odgovor je u svakom slučaju nabolji i donosi rezultate, ali i robotizovani odgovor je bolji od nikakvog.

Odgovarajte kulturno i sa poštovanjem

Prodaja na Facebook-u – inbox lekcija broj 3

Veoma je važno da komunikaciju sa vašim klijentom zadržite na nivou koji biste imali da sa njim komunicirate uživo. Da biste to postigli:

• Klijentu se obraćajte sa poštovanjem, Vi sa velikim slovom. Obraite pažnju da li je klijent muško ili žensko, u većini slučajeva imate tu mogućnost (pogledajte profil). U skladu sa tim mu/joj se obraćajte sa „poštovani“ ili „poštovana“. Ukoliko klijentu pružite poštovanje možete očekivati da će i on poštovati vas. Čak i kada vam klijent kaže „ne morate me persirati“ – vi nastavljate, objašnjavajući kako vam je to „profesionalna deformacija“. Samim tim podsvjesno mu govorite da ste vi profesionalac u svom poslu.
• Pišite gramatički ispravno, koristite slova sa kvačicama i znakove interpunkcije. Nikada ne koristite „!“ ili Caps Lock u smislu da pišete čitavu riječ velikim slovima jer to daje utisak da galamite. Ukoliko pišete na engleskom možete instalirati Google Chrome ekstenziju koja ispravlja greške.
• Pišite na jeziku zemlje u kojoj poslujete bez obzira na jezik kojim vi govorite. Npr. ukoliko radite prodaju za Srbiju pišite na ekavici, a ukoliko radite za BiH ni slučajno nemojte pisati na ekavici. Ćirilicu zaboravite bez obzira na državu.
• Nemojte pretjerati sa smajlićima. U principu idealno je da u početku konverzacije ne šaljete smajliće dok ne znate sa kim razgovarate. Kada primjetite da vam osoba sa druge strane šalje smajliće možete ih i vi slati, ali u razumnim granicama.

Odgovarajte kratko, jasno i sa pitanjima

Prodaja na Facebook-u – inbox lekcija broj 4

Kada dobijete upit za određenu informaciju potrudite se da date potpun i jasan odgovor. Obratite pažnju i na dužinu odgovora, jer klijent neće pročitati predugačak blok tekst. U situacijama kada ne možete izbjeći predugačak odgovor razdvojite ga u više poruka. Ukoliko imate mogućnost, svaki odgovor na pitanje završavajte pitanjem da biste produžili konverzaciju. Praktična prodaja na Facebook-u dobrim dijelom zavisi od načina na koji ćete odgovoriti na postavljena pitanja.

NE KOMPLIKUJTE – Prodaja na Facebook-u je jednostavna

Kada vas kupac pita za cijenu jednog proizvoda ili više proizvoda odgovorite mu koja je konačna cijena, dakle sa svim troškovima. Izbjegavajte odgovore tipa „proizvod A je 10 KM, proizvod B 15 KM i poštarina je 6 KM“ jer, prije svega, troškovi poštarine teško padaju svim kupcima na Facebook-u. Nadalje, ne bi trebalo zamarati im mozak nepotrebnom matematikom i razmišljanjima da li ima još neki dodatni trošak, koliko poštarina plaćaju i sl. Naravno, tu imate prostora za postavljanje pitanja. Idealna formulacija odgovora bila bi„ Poštovani/a, ta dva artikla zajedno sa troškovima dostave bi Vas ukupno izašli 31 KM. Da li želite da naručite?“

UNAPRIJED ODGOVORITE – Prodaja na Facebook-u je jasna

Kada vas kupac pita kako se naručuje – dajte mu kompletna uputstva na osnovu kojih on ne mora dalje da razmišlja i da vam postavlja dodatna pitanja. Izbjegavajte odgovore „preko naše web stranice“ jer oni da znaju naručiti preko web stranice ne bi vam postavili pitanje. Pošaljite im link i objasnite im sve detaljno. Zamolite ih da vam se jave sa povratnom informacijom kada završe narudžbu ili ako imaju nekih poteškoća. Ukoliko primate narudžbe u inbox, napišite im da je i to moguće i objasnite im kako funkcioniše. „Za narudžbu nam je potrebno Vaše ime i prezime, itd.“ I naravno, svoj odgovor završavamo novim pitanjem „Koje proizvode želite naručiti?“ (uvijek su proizvodi, nikad jedan proizvod).

SERVIRAJTE INFORMACIJE – Prodaja na Facebook-u je prezentacija

Kada vam kupac postavi pitanje u vezi karakteristika proizvoda važno je da mu odgovorite na više nego što vas pita, da mu date još neku pozitivnu karakteristiku vašeg proizvoda koju nije ni tražio, ali da je smisleno upakovana u odgovor na njegovo pitanje. Obratite pažnju da ne pretjerate. Ukoliko traži informaciju za koju znamo da nam ne ide u prilog (npr. „Da li je ovaj sat kineska kopija“, a znamo da jeste) govorimo istinu, ali sa dodatnim pozitivnim informacijama ispred i nakon negativne informacije: „Poštovani/a, svi naši proizvodi su vrhunskog kvaliteta rađeni da budu istovjetni orginalu zbog čega im je i cijena tako povoljna“ I naravno, postavimo pitanje „Da li ste zainteresovani za narudžbu?“

BAVITE SE PRODAJOM – Prodaja na Facebook-u je i dalje prodaja

Kada vam kupac traži proizvod koji nemate budite ljubazni kao što biste bili i da nešto kupuje, jer uvijek postoji mogućnost da će mu biti potrebno i nešto iz vaše ponude. U velikom broju ovakvih situacija možete okrenuti priču u svoju korist, nudeći mu adekvatnu zamjenu. Važno je da pročitate želje kupca i da dobro poznajete svoje proizvode. Npr. „Poštovani/a, nažalost nemamo kremu za lice sa ekstraktom lovorovog lista, ali možemo Vam preporučiti neku od naših vrhunskih krema za sve tipove kože. Pretpostavljamo da tražite nešto na prirodnoj bazi?“

Uvijek ponudite više

Prodaja na Facebook-u – inbox lekcija broj 5

U svakoj prodaji, pa tako i onoj koja se dešava putem Facebook-a, da biste nešto uspješno prodali potrebno je da to jasno ponudite. Kada imate kupca koji se odlučio za kupovinu jednog proizvoda vaš zadatak je da mu ponudite više. Prednost prodaje putem Facebook-a je u tome što će se kupac lakše odlučiti za kupovinu drugog proizvoda, jer svakako plaća troškove dostave za prvi.

Postoje bar tri načina da ponudite više. U skladu sa odabirom prvog proizvoda i vašom ponudom potrebno je da se odlučite za jedan:

• AKCIJA – Skrenite mu pažnju ukoliko imate neku akcijsku ponudu bez obzira da li se odnosi na proizvod koji je kupio ili ne. Ljudi vole uštediti novac i kupiti nešto povoljnije.
• NOVO U PONUDI – Informišite ga ukoliko imate neki novi proizvod u ponudi. To vam ide u prilog u smislu promocije novog proizvoda, ali nerijetko se dešava da kupac odluči isprobati i taj proizvod.
• DOPUNSKI PROIZVOD – Uvijek ponudite proizvod koji dopunjava proizvod koji je kupio, npr. „S obzirom na to da ste se odlučili za crveni ruž, da li želite da Vam uz njega preporučimo i olovku za usne odgovarajuće nijanse jer će sa olovkom izgledati mnogo bolje“. Ili „ S obzirom na to da ste se odlučili za mobilni uređaj, želite li možda staklo i masku da ga zaštitite“.

Zahvalite se na narudžbi

Prodaja na Facebook-u – inbox lekcija broj 6

Nakon završene prodaje putem Facebook-a potrebno je da se zahvalite na narudžbi. Takođe se zahvalite na upitu onim klijentima koji se nisu odlučili za narudžbu. Ovaj korak se možda čini nevažan, ali on predstavlja jedan od temelja vaših budućih prodaja. Pored osnovnog „Hvala Vam na Vašoj narudžbi“, zahvalnica treba da sadrži još dvije stvari:

• Bilo koju bitnu informaciju u vezi proizvoda koju kupcu niste spomenuli tokom razgovora. To će olakšati i njemu i vama. Npr. kupac mora znati ukupnu cijenu paketa i vremenski okvir dostave istog da bi bio spreman. Važno je i da ste mu rekli određene negativne aspekte tokom konverzacije jer na taj način isključujete mogućnost nezadovoljnih kupaca.
• Rečenicu tipa „molim Vas javite nam kada paket stigne“ iz dva razloga:
  • Prvenstveno jer na taj način obezbjeđujete idealne uslove za social proof. Kada vam se kupac javi da je sve u redu i da je zadovoljan – zamolite ga da napiše preporuku. Social proof je veoma važan jer pomaže klijentu da se lakše odluči za kupovinu.
  • Nadalje, na ovaj način kupac ima osjećaj da vam je stalo da sve bude u redu i da brinete o tome da ispoštujete dogovor. Pokazujete mu profesionalnost i na taj način povećajte mogućnost buduće saradnje.

Vodite računa o organizaciji inbox-a

Prodaja na Facebook-u – inbox lekcija broj 7

Organizovan inbox vam može uštediti mnogo vremena, olakšati posao i povećati prodaju. Za organizaciju koristite opciju „označi kao završeno“ da biste konverzacije prebacili dalje iz inbox-a. Nakon što završite prodaju putem Facebook-a ili riješite upit na neki drugi način – označite tu konverzaciju kao završenu. Sve upite koji su ostali na tome da vam klijent kaže „provjeriću pa Vam javim“, „javljam sutra“, „moram da razmislim“ i slično, ostavite u inbox-u. Nakon određenog vremena sve te klijente koji su „morali da razmisle“ ponovo kontaktirajte. To je najbolje uraditi na način da proizvod oko kojeg su razmišljali uklopite u neku akciju ili popust. Sa tom informacijom im se javite, jer ste se sjetili da su se interesovali za proizvod pa je možda sada prilika da ga napokon priušte.

Prodaja na Facebook-u je poput slagalace – ukoliko jedan dio nedostaje – neće blistati u punom sjaju. Ona zahtjeva velike količine energije, truda, vremena, pa i novca. Ukoliko ste se odlučili da uložite u nju – odradite to na pravi način – ne dozvolite da gubite. Pravi gubitak je kada izgubite klijenta u inbox-u. Taj klijent je već bio privučen nekim sadržajem u koji ste uložili. Dakle, prvi korak je odrađen kako treba gubite na drugom koraku.

Cilj ovih lekcija je smanjiti gubitke. Primjenom ovih savjeta u praksi primjetićete veliku razliku. Primjetićete da su se vaši prodajni rezultati, a sa njima i zarada, značajno povećali. Zato prestanite sa bacanjem novca i bacite se na učenje, lekcije su spremne.

Ukoliko vam se ovaj tekst dopao preporučujemo vam da pročitate i: Facebook stranica – mini VODIČ (20 STVARI KOJE NE BISTE SMJELI DA RADITE)