Kada čujem riječ chatbotovi, moja prva asocijacijacija je romantični, ali prilično zastrašujući film „Her“. Ovaj film je priča o čovjeku, sasvim običnom čovjeku, koji se usljed sklopa okolnosti zaljubi u softverski program uobličen u ženu punu nježnosti, ljubavi i razumijevanja. Ukoliko do sada niste, pogledajte ga, jer bismo se svi vrlo brzo iz faze isčuđivanja mogli naći u fazi podrazumijevanja. Da, upravo tako, „roboti“ i „vještačka ineligencija“ počinju vladati svijetom.
Ipak ovo nije tekst ni o kakvom filmu naučne fantastike. Njime ću vam nastojati ukratko objasniti pojam četbotova na društvenim mrežama i kako ih možete koristiti da uštedite svoje dragocjeno vrijeme i sebi olakšate život, odnosno, poslovanje.
Zamislite da neke od najdosadnijih poslova, koji se stalno vrte iznova i iznova, umjesto vas može obavljati neki sistemski program.
Šta su chatbotovi?
Chatbotovi su algoritmi, projektovani da korisnicima omoguće online komunikaciju i interakciju sa njima, bez upotrebe ljudskog faktora, a u cilju obavljanja određenog zadatka. Sigurno ste već i sami nailazili na automatske odgovore kada nekome pošaljete poruku putem društvenih mreža.
Najprije je primjena četbotova počela kao veoma jednostavna. Svima vam se bar jednom desilo da putem društvenih mreža postanete „prijatelj“ sa nekim, a onda vam u inboks stigne poruka koja otprilike glasi ovako: „Zdravo, hvala što si prihvatio moj zahtjev za prijateljstvo“. To vam je u većini slučajeva pisao chatbot, a ne čovjek.
Vremenom, algoritmi su se razvijali i postajali mnogo složeniji. Tako danas chatbotovi mogu komunicirati i putem multimedijalne komunikacije (fotografija, linkova, video zapisa i sl.).
U poslovanju, chatbotovi štede vrijeme i energiju, pa umjesto da konstantno odgovaraju na ista ili slična pitanja korisnika, zaposlenici se mogu baviti korisnijim stvarima. Istovremeno, smanjuju se troškovi korisničke podrške. Skraćuje se vrijeme potrebno da bi korisnik dobio očekivani odgovor na svoja pitanja, a da pritom nema osjećaj da mu na pitanja odgovara chatbot, već naprotiv, stiče utisak da je sva pažnja u komunikaciji usmjerena baš na njegove potrebe.
Četbotove je moguće integrisati u web sajtove, koristiti ih za prodaju, predstavljanje događaja i turističkih destinacija, zakazivanje sastanaka i sl. Na njih nailazimo i na Viber-u i WhatsApp-u. Ipak u ovom tekstu pažnju ćemo posvetiti chatbotovi na društvenim mrežama.
Upotreba četbotova u poslovanju na društvenim mrežama je postala masovna. Gotovo da ne postoji osoba koja posjeduje profil na nekoj od društvenih mreža, a da joj se chatbot nije bar jednom “obratio” u Messenger ili Direct.
Nastavite čitati, jer ću vam u nastavku otkriti osam načina da „robotizujete“ svoje poslovanje.
Chatbotovi na društvenim mrežama (UPUTSTVO ZA UPOTREBU U 8 KORAKA)
1) Istražite najčešće postavljena pitanja u vezi sa vašim poslovanjem
Chatbotovi i i njihov sadržaj
Prva stvar kojom se trebate pozabaviti jeste sadržaj vašeg četbota. Ukoliko je npr. cilj upotrebe chatbotova brža i kvalitetnija korisnička podrška, tada je neophodno da sumirate sva pitanja koja korisnici najčešće postavljaju u vezi sa vašim poslovanjem. Na osnovu toga ćete moći odrediti adekvatan i kvalitetan sadržaj četbotova.
Koja su najčešće postavljana pitanja možete saznati od svog tima ili osobe koja se prethodno bavila korisničkom podrškom u okviru vašeg poslovanja. Ta osoba bi vam u sred noći znala izrecitovati pitanja na koje je odgovorila bezbroj puta. Pored toga dobro je da se informišete i „okolo“, na relevantnim web stranicama i forumima o određenoj temi, pitanjima i komentarima na vašim objavama, pa čak i objavama konkurencije.
Sve ovo je neophodno kako bi vaši chatbotovi ima kvalitetan sadržaj i mogli u potpunosti zadovoljiti korisnike. U suprotnom, chatbotovi lošeg sadržaja će samo pružiti negativno iskustvo vašim korisnicima.
2) Definisane šeme razgovora četbotovima olakšavaju „život”
Chatbotovi i definisane šeme razgovora
Chatbotovi najbolje funkcionišu kada su adaptirani za konkretan set pitanja, na koja daju jasno definisane i konkretne odgovore. Zato je vrlo važno da dobro razradite „mapu misli“, odosno, šemu potencijalnih razgovora koje će chatbotovi voditi sa korisnicima.
Nastojte da četbot prvi pokrene razgovor određenom pozdravnom porukom, te da usmjerava misli korisnika u smjeru razgovora koji četbotu najviše odgovara po određenom logičkom slijedu.
3) Izjegavajte opširne razgovore sa korisnicima
Chatbotovi i konkretni odgovori
Nadovezujući se na prethodni savjet, takođe predlažem da izbjegavate vođenje opširnih razgovora sa korisnicma. Naime, ovo bi samo dovelo do konfuzije kod vašeg četbota, te lošeg iskustva korisnika. Tako postoji opcija da korisniku ponudite spektar pitanja koja može postaviti samo jednim klikom na pitanje na koje mu je potreban odgovor. Dakle, možete mu predložiti da izabre pitanje koje želi da postavi, na primjer:
- Koja je cijena proizvoda?
- Da li je moguće dobiti popust?
- Kako funkcioniše ova sprava?
- Da li postoji garancija na kupljeni proizvod?
Time korisniku omogućavate da jednim klikom pita šta ga zanima. Istovremeno vaš četbot će već unaprijed imati spreman odgovor i izbjeće se svaka nedoumica.
4) Podarite glas svom četbotu
Chatbotovi i glas
Da biste unaprijedili svog četbota, dodijelite mu glas. Neki se odlučuju za topao, prijateljski glas koji odgovara vrsti njihovog poslovanja, dok drugi biraju robotizovan glas kako bi korisnik odmah bio svjestan da vodi razgovor sa chatbotom. Za šta god da se odlučite, ostanite dosljedni do kraja konverzacije.
5) Pružite korisnicima osjećaj prisustva ljudskog faktora
Ljudski faktor pored četbotova
Iako su istraživanja pokazala da većina korisnika nema problem sa time da na njegova pitanja odgovara programski sistem i da imaju pozitivna iskustva sa četbotovima, ipak još uvijek ima i solidan dio onih koji ovakvu praksu nisu u potpunosti prihvatili. S toga uvijek, bilo u okviru pozdravne poruke ili na neki drugi način, dajte korisnicima doznanja da u svakom trenutku imaju mogućnost da stupe u kontakt sa „pravim ljudima“.
6) Iskorisite četbotove za slanje kratkih anketa
Chatbotovi i ankete
Svoje četbotove možete iskoristiti za slanje kratkih anketa. Ovo je veoma praktičan i jednostavan način da, s vremena na vrijeme, saznate mišljenja korisnika o određenim stvarima i na taj način im omogućite da izaberu neku od ponuđenih opcija. Ove ankete treba da budu jednostavne i kratke, sa maksimalno dvije ili tri ponuđene opcije.
7) Obogatite svoje četbotove dodatnim informacijama i personalizacijom
Chatbotovi i personalizacija
Obogatite svoje četbotove dodatnim informacijama koje mogu biti korisne i interesantne za korisnike. Ovu opciju ste morali, makar nesvjesno, primjetiti kod gotovo svih većih kompanija. Tako vam brojni hoteli omogućavaju da pogledate raspoloživost smještajnih kapaciteta za određene datume, sajtovi za prodaju avionskih karata da izaberete najjeftinije karte, a restorani da njihovu hranu možete naručiti online uz besplatnu dostavu na kućnu adresu. Čak i ukoliko niste na ovakvom razvojnom nivou poslovanja, potrudite se da u svoje četbotove unesete što više korisnih (zaista mislim korisnih!) detalja.
Ovakve sitne stvari mogu poboljšati iskustva korisnika koji komuniciraju sa četbotovima, ali i smanjiti broj eventualnih dodatnih pitanja koja bi mogla „zbuniti robota“. Takođe, personalizacija pri korištenju četbotova je pokazala veoma dobre rezultate.
8) „Upoznajte“ korisnike sa svojim četbotovima
Chatbotovi i okruženje
Ne plašite se da upoznate okruženje sa time da ste uveli četbotove u vaše poslovanje na društvenim mrežama i da vaši korisnici sada na raspolaganju imaju još jednu dodatnu uslugu. Korištenje četbotova će dati rezultate samo onda kada ljudi znaju da ih imate i da ih mogu koristiti za bržu i efikasniju komunikaciju.
Ukoliko vam sve ovo djeluje komplikovano, ne očajavajte!
Da biste koristili četbotove ne morate biti nikakav programer niti IT stručnjak. Na vašu sreću, mnoge brojne kompanije su razvile tzv. četbot endžine (chatbot engines), koje je moguće preuzeti besplatno ili uz određenu naknadu, te prilagoditi ih vlastitim potrebama.
Danas, najpopularniji paketi četbot endžina su:
Ipak, ne zaboravite da je čovjek još uvijek nezamjenjiv, te da je za dobre poslovne rezultate neophodna adekvatna kombinacija četbotova i ljudskog faktora.
Ukoliko vam se svidio ovaj tekst i želite u globalu da unaprijedite svoje poslovanje na društvenim mrežama, predlažem da pročitate i tekst Analitika i društvene mreže – 7 ključnih pokazatelja na koje morate obratiti pažnju.
